İTİRAZ VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen itiraz ve şikâyetleri çözümlemek konusunda yöntem oluşturmaktır.

2. KAPSAM

Bu prosedür, müşteriden itiraz ve şikâyetin alınması ve sonuçlandırılması için gerekli tüm faaliyetleri kapsar.

3. TANIMLAR VE KISALTMALAR

• YGG: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
• Şikâyet: Herhangi bir kişi/kurumdan belgelendirme kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna memnuniyetsizlik ifadesi.
• İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya hizmeti alan bir kişinin veya kuruluşun, ilgili süreçlerde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

4. SORUMLULAR

Bu prosedür kapsamında şikâyetlerin alınmasından tüm personel, takibinin yapılmasından Kalite Yöneticisi sorumludur.

5. FAALİYET AKIŞI

5.1. Geri Besleme Bilgilerinin Toplanması

Geri besleme bilgileri, her kontrol işi sonrasında müşterilere gönderilen Müşteri Memnuniyet Anketleri ve müşterilerden şikâyet gelmesi durumunda gönderilen Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formları ile toplanmaktadır.
Toplanan formlar, Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi’ne kaydedilir.

Müşteriden gelen itiraz ve şikâyetler sözlü veya yazılı olabilir:

• Yazılı şikâyetler: Müşteriler, web adresindeki Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formunu indirerek doldurabilir veya şikâyetlerini e-posta yoluyla iletebilir.
• Sözlü şikâyetler: Şikâyeti alan personel tarafından Müşteri Şikâyet Formu doldurularak kayıt altına alınır.

Şikâyetlerin incelenmesi ve sonuçlandırılması:

• Genel şikâyetler: Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir.
• Teknik şikâyetler: Teknik Yönetici tarafından değerlendirilir.
• Kalite Yöneticisi veya Teknik Yönetici hakkındaki şikâyetler: İdari İşler Sorumlusu tarafından değerlendirilir.

Şikâyet süreci ve zamanlaması:

• Şikâyetin alındığına dair en geç 5 gün içinde yazılı veya sözlü bilgilendirme yapılır.
• Müşteri memnuniyet anketlerinde 2 ve altında verilen puanlar otomatik olarak şikâyet olarak değerlendirilir.

5.2. Geri Besleme Bilgilerinin Değerlendirilmesi

• Gelen şikâyetler Kalite Yöneticisi veya Teknik Yönetici tarafından değerlendirilir.
• Müşteri ile görüşülerek ek bilgi alınır.
• Şikâyet herhangi bir işlem başlatmayı gerektirmiyorsa, sebebi müşteriye açıklanır.
• Şikâyet veya itiraz, konuya dahil olmayan kişiler tarafından gözden geçirilerek oy çokluğu ile karara bağlanır.
• Teknik Yöneticinin doğrudan dahil olduğu bir konu varsa, değerlendirme Genel Müdür tarafından yapılır.

Şikâyet büyüklüğüne göre üst yönetime bilgi verilir ve gerekirse düzeltici faaliyet başlatılır.

• Alınan kararlar Müşteri Memnuniyet Anketi ve Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’na kaydedilir.
• Şikâyet sonucunda müşterinin mağduriyeti tespit edilirse, kuruluş maddi ve diğer zararları karşılamakla yükümlüdür.

5.3. İtirazların Değerlendirilmesi ve Karar Süreci

• İtiraz uygun bulunursa, müşteri en geç 5 iş günü içinde süreç hakkında bilgilendirilir.
• İtiraz için verilen karar ve yapılan işlemler, 10 iş günü içinde yazılı olarak müşteriye bildirilir.
• Müşteri, karardan tatmin olmazsa 5 iş günü içinde tekrar itiraz edebilir.
• Nihai karar Genel Müdür tarafından alınarak 3 iş günü içinde itiraz sahibine bildirilir.
• Teknik bir konuda çözülemeyen itirazlar için dışarıdan bir uzman görüşü alınabilir.

Tüm şikâyet ve itiraz kayıtları YGG toplantılarında periyodik olarak incelenir.

6. İLGİLİ DÖKÜMANLAR

• PR.09 Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
• PR.11 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü
• FR.34 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu
• LS.05 Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi
• FR.43 Müşteri Memnuniyet Anketi

7. REVİZYON TARİHÇESİ

HAZIRLAYAN

Kalite Yöneticisi

ONAYLAYAN

Genel Müdür

Aşağıdaki formu doldurduktan sonra [email protected] adresine gönderebilirsiniz.